Recours et réclamations

Ce que couvre cette procédure

Elle s’applique à toute expression d’insatisfaction relative à une prestation de conseil en radioprotection réalisée par Rad’Est Expertise : contenu ou conclusions d’un rapport, déroulement d’une intervention sur site, délai de remise d’un document, facturation, comportement d’un intervenant, traitement de vos données.

Une simple demande d’explication ou de correction matérielle ne relève pas de cette procédure : un appel à votre conseiller suffit généralement à la traiter dans la journée. La procédure décrite ci-dessous s’adresse aux situations qui ne se résolvent pas de cette manière.

Formuler une réclamation

Adressez votre réclamation par écrit, de préférence par courriel, au conseiller en charge de votre secteur. Merci d’y préciser : votre structure, la prestation concernée et sa date, l’objet du désaccord et la suite que vous attendez.

Si votre réclamation met en cause le conseiller lui-même, adressez-la à l’autre conseiller : elle sera alors instruite par ce dernier. Aucune réclamation n’est instruite par la personne qu’elle vise.

Délais de traitement

Accusé de réception

sous 5 jours ouvrés, avec le nom de la personne chargée de l’instruction

Réponse motivée

sous 30 jours calendaires à compter de la réception

Instruction complexe

si un contrôle sur site ou l’avis d’un tiers est nécessaire, vous êtes informé du délai supplémentaire et de son motif

Traçabilité

chaque réclamation est enregistrée, instruite et conservée ; les actions correctives décidées sont documentées

La réponse indique la suite donnée : correction du livrable, nouvelle intervention, geste commercial, ou refus motivé lorsque le constat contesté est réglementairement fondé. Un constat de non-conformité avéré ne peut être retiré : la fiabilité de nos rapports en dépend.

Si notre réponse ne vous satisfait pas

Réexamen interne

Vous pouvez demander un réexamen dans un délai de 30 jours après notre réponse, en apportant des éléments nouveaux. Le dossier est alors repris conjointement par les deux conseillers.

Organisme certificateur

La certification en tant qu’organisme compétent en radioprotection (OCR) est en cours auprès de QUALIANOR Certification, organisme accrédité par le Cofrac, selon le référentiel défini aux annexes VIII et IX de l’arrêté du 18 décembre 2019 modifié. Dès l’obtention du certificat, les réclamations portant sur le respect de ce référentiel pourront être portées devant QUALIANOR selon ses propres règles de traitement des plaintes et appels. Les coordonnées et le numéro de certification seront publiés ici à ce moment‑là.

Autorités compétentes

Indépendamment de toute réclamation commerciale, vous conservez la possibilité de saisir l’Autorité de sûreté nucléaire et de radioprotection (ASNR) ou l’inspection du travail sur toute question relevant de la réglementation en radioprotection.

Voie judiciaire

Nos prestations s’adressent à des professionnels : le dispositif de médiation de la consommation ne s’applique pas. À défaut d’accord amiable, le litige relève des tribunaux compétents, le droit français étant applicable.

Données personnelles et confidentialité

Les éléments transmis dans le cadre d’une réclamation sont utilisés exclusivement pour son instruction et conservés cinq ans à compter de la clôture. Les données dosimétriques et les informations relatives à votre installation restent couvertes par la confidentialité, y compris pendant l’instruction. Vos droits d’accès, de rectification et d’effacement s’exercent selon les modalités décrites dans les mentions légales.